Falta de transparencia en la gestión de la crisis japonesa. Naoto Kan promete un cambio. Cómo evitar el ocultamiento.

Las autoridades japonesas, a través de su primer ministro, Naoto Kan, se han comprometido a actuar con transparencia en la gestión de la información de la crisis japonesa desencadenada por el terremoto de hace dos semanas y que ya ha causado cerca de 27.000 víctimas entre muertos y desaparecidos. Eso sin contar con el segundo mayor accidente nuclear después de Chernobyl y cuya gravedad sigue siendo muy elevada, según reconocen las autoridades. La pregunta ahora es, si prometen transparencia en éste momento ¿Qué han estado haciendo hasta ahora?

Es una maxíma en la gestión de crisis y de catástrofes que nunca se debe mentir. No digo que en Japón se haya hecho, pero es evidente, leyendo las decalaraciones de Kan http://www.lavanguardia.es/internacional/20110325/54131801758/naoto-kan-promete-transparencia-sobre-la-situacion-en-fukushima.html , que hay un reconocimiento explicito de que el ocultamiento ha sido habitual en la gestión de la emergencia. Es otra máxima en la lucha por el control de rumores, tan dañinos en cualquier gestión de crisis, que también hay que huir de ocultismos y de la falta de transparencia. Evidentemente, eso no quiere decir que se aporten todos los datos desde el primer momento. Pero sí es fundamental escalarlos de forma adecuada con rigor, criterios técnicos y en función de que estos estén contrastados.

Naoto Kan dando una rueda de prensa

Cómo gestionamos la información con mayor transparencia

Lo primero obteniendo de primera mano toda la información. Acudiendo a las fuentes originarias. Se deben  conocer todos los datos por parte de la Dirección del Plan de Emergencia. TODOS.
Una vez realizada la evaluación y decidido el Plan de acción, sólo deben primar criterios técnicos destinados a la protección de la población. Por lo tanto, hay que situar los hechos en su justa dimensión y por supuesto, de forma consecuente la información y las recomendaciones que se ofrezcan a la población afectada. Nunca criterios políticos pueden estar por encima de decisiones técnicas de protección de la población.

¿Qué ocurriría si, teniendo tiempo suficiente a realizar a una evacuación, una decisión política apostara por un confinamiento en contra de la decisión de los técnicos? ¿Cómo explicariamos después que miles de personas están contaminadas por la radioactividad? O ya nos hemos olvidado de Nueva Orleans y el Katrina. Quizá, y no digo que sea el caso, con el fin de no alarmar a la población y a nuestra opinión pública, una decisión política puede pasar por encima de una técnica.

Nueva Orleans tras el paso del huracán Katrina

En materia de información de emergencia actuemos con criterios técnicos, seamos transparentes y veraces, y no nos equivocaremos. Los americanos lo aprendieron en Nueva Orleans y cuando llegó el huaracán George apenas murió una decena de personas. Todavía lloran a los más de 1.800 muertos del Katrina. http://es.wikipedia.org/wiki/Hurac%C3%A1n_Katrina

Terremoto y accidente nuclear en Japón. Gestión de la comunicación y redes sociales. Twitter, Facebook y Google

El terremoto de Japón y el desastre nuclear se ha convertido, por méritos propios, en el escenario donde han irrumpido con toda su fuerza, y de forma masiva y global, las redes sociales y el universo 2.0. Sin duda han acompañado a la catástrofe de más repercusión mediática del siglo XXI tras la caída de las torres gemelas.

No es que no haya ocurrido antes. Lo vimos en los terremotos de Chile y Haití. De nuevo tuvimos muestras de la revolución que se estaba produciendo en las inundaciones de Queensland o en las nevadas de Estados Unidos. El relato del rescate de los mineros chilenos también nos situó ante el cambio. Y sin duda las revoluciones del norte de África le han dado carta de naturaleza.

Sin embargo, lo ocurrido en Japón ha abierto, definitivamente, los ojos a la opinión pública mundial, a los políticos y a los gestores de las emergencias. Los usuarios de las redes sociales ya lo sabían y los ciudadanos, en su conjunto, ya se han enterado. El escenario donde se van a gestionar de forma directa los procesos de comunicación de emergencia es el universo 2.0.

Y no es que se vayan a abandonar los canales tradicionales. La mediación comunicativa. Gestor de emergencia > Medios> ciudadanos, seguirá siendo esencial. Pero a partir de ahora se puede hablar horizontalmente con los ciudadanos. Llegar a cada uno de ellos y recibir su “Feedback”. Los gestores del siniestro ya no pueden guarecerse detrás de una comunicación vertical. Para lo bueno y para lo malo, estamos ya en red y el proceso no tiene vuelta atrás.

Se trata ahora de gestionarlo eficazmente. Con los mismos criterios de rigor y profesionalidad que se han aplicado hasta ahora, pero adoptando las nuevas reglas comunicativas. El objetivo sigue siendo la protección de los ciudadanos, los bienes y el medio ambiente. Sin embargo, ahora deberemos escuchar sus requerimientos, quejas y sus necesidades. Deberemos pues atenderlas en aras a mejorar la gestión de la protección civil.

Redundar los canales informativos

Una máxima en la gestión de la protección civil es no fiarlo todo a una única herramienta. Tampoco en comunicación de emergencias. Hasta ahora los canales informativos se circunscribían a los Medios de Comunicación de masas, las páginas webs, la megafonía estática y móvil, y las redes de radioaficionados.
Esto ha cambiado. Tenemos una herramienta más. La web 2.0 con todas sus potencialidades. Twitter, Facebook, Yahoo, Crowsmap. Han llegado para quedarse y son ya una alternativa madura de comunicación. 600 millones de personas en Facebook, 400 en YouTube y 200 en Twitter, sin contar con las redes propias de China o Rusia que compiten de tu a tu con éstas.

Cuenta Twitter @112cmadrid durante Nevada A6

Sin embargo, como todas las redes tienen las limitaciones propias de la tecnología. Básicamente el sostenimiento de la red (nodos y servidores) y de la energía eléctrica que las haga funcionar. En Egipto vimos como el gobierno de Mubarack intentaba ahogar la revolución cortando el acceso a Internet. Sin embargo, Google y Twitter se aliaron para impedirlo. Ambos crearon una aplicación gratuita que permitía llamar por teléfono para, a través de un teléfono convencional, llamar a un número de teléfono al que dictar el Tweet y que esté se reprodujera en mediomundo. Pero es que además era posible llamando a otro teléfono escuchar los Tweets. La censura gubernamental quedaba burlada y la revolución, gracias a éste y, por supuesto, a otros elementos triunfó. http://www.abc.es/20110201/medios-redes/abci-google-twitter-egipto-201102010924.html

Una prueba de la potencia que tuvo Twitter en los acontecimientos se puede ver en éste enlace en el que destaca la distribución “vírica” a través de nodos de gran influencia en el universo Twitter que son sistemáticamente Retuiteados por sus seguidores locales o internacionales, movilizando la opinión pública mundial y, por lo tanto, a los gobiernos occidentales. http://www.youtube.com/watch?v=2guKJfvq4uI&feature=player_embedded

Terremoto, Tsunami y desastre nuclear en Japón.

El 11 de marzo de 2.011. Un terremoto de 9 grados en la escala de Richter sacude Japón y con él a las opiniones públicas del mundo. El temblor de tierra hizo colapsar las comunicaciones móviles. La caída de la red no supuso la interrupción de todas las comunicaciones. Los teléfonos fijos, por lo tanto las líneas ADSL, siguieron funcionando. Internet se sostuvo indemne.

El Departamento de estado USA informa, a través de Twitter, de la avería telefónica

Durante las primeras horas los japoneses escribían sus mensajes a un ritmo de 1.200 Tweets por minuto, según “Tweet-o-meter”. Los Hasthag extendieron la información #japanearthquake o #prayforjapan, entre otros, ayudaron a ordenar la información. http://mashable.com/2011/03/11/japan-tsunami/

Las redes sociales permitían, no sólo contactar con sus familias, sino con los familiares al otro lado del mundo y con los Medios de Comunicación de todo el planeta. También podían enviar sus fotos y videos para dar fe de lo que ocurría o a través de Skipe contactar con sus familiares o con los Medios informativos de todo el planeta. Las televisiones de todo el mundo convirtieron, a coste cero, en auténticos corresponsales a sus nacionales en Japón.

El Gobierno Japonés.

Tal fue el colapso sufrido, que el propio gobierno de Japón, desbordado por lo acontecimientos, reaccionó eficazmente sumándose a la difusión informativa a través de las redes sociales. Horas después del terremoto se creo la cuenta @Kantei_Saigai en Japonés y unos días después se creó la cuenta @JPN_PMO para informar en inglés. Su cuenta en Twitter logró en poco tiempo más de 200.000 seguidores (Followers) mientras que la versión inglesa lograba también cerca de 20.000 seguidores.

En ellas se aportan mensajes e informaciones sobre evacuaciones, réplicas, las fugas radiactivas, la situación de los reactores nucleares y datos generales sobre las ruedas de prensa oficiales que el gobierno ofrece. http://www.h2acomunicacio.com/japon-usa-twitter-canal-comunicacion-desastre/

Los usuarios de Twitter retransmitieron en directo lo ocurrido a través de Ustream y avisaron por Twitter de la llegada de las pequeñas olas del Tsunami a los seguidores de Hawai o la costa oeste norteamericana.

La eficacia del sistema lograba carta de naturaleza en Japón de la mano del sismo y las autoridades niponas empleaban la red con eficacia. Una nueva herramienta de protección civil capaz de tener un impacto inmediato y una repercusión mundial. Y todo esto conversando de tu a tu con los ciudadanos, lo que permitía pulsar también sus estados de ánimo, corrientes de opinión y los rumores circulantes para poder hacerles frente.

Sin embargo, los riesgos son evidentes. Las “menciones”, los comentarios de los seguidores deben de ser atendidos siguiendo las premisas esbozadas más arriba. Y además teniendo en cuenta que se debe hacer de forma comprensiva a los acusadores y sobre todo respetuosa porque es las ciudadanía la que sufre la tragedia. http://etecnologia.com/tendencias/uso-redes-sociales-terremoto-japon

La máxima será por lo tanto atender las demandas que se puedan logrando una auténtica y eficaz acción de protección civil que salvaguarde nuestros objetivos fundamentales: protección de los ciudadanos, sus bienes y el medio ambiente.

Google de nuevo marca el camino.

Como ya ocurriera en la revolución egipcia Google irrumpió en medio del desastre aportando soluciones revolucionarias. Para ello, ofreció gratuitamente una aplicación capaz de poner en contacto a las personas que buscan a desaparecidas con otros ciudadanos o instituciones que quizá puedan tener datos sobre su paradero y todo eso preservando, al menos públicamente, el derecho a la intimidad.
http://japan.person-finder.appspot.com/?lang=es

Por si esto fuera poco, colgó en su web de Picassa una página donde alojar fotos de las listas de heridos, desaparecidos y fallecidos. Y en YouTube abrió un canal donde los japoneses colgaron sus videos para pedir ayuda con el fin de localizar a personas desaparecidas. Ya han tenido 120.000 reproducciones y más de 385 videos alojados. http://www.youtube.com/shousoku

Canal YouTube Búsqueda desaparecidos

No olvidemos que se habla de unas 10.000 personas desaparecidas. Toda está información y, mucha más, la tenía ordenada en una web de recursos para la crisis.

Galería publica de Google Japan  http://picasaweb.google.com/tohoku.anpi

Página de Picasa con los listados de víctimas y desaparecidos

Página de Google de recursos para la crisis en Japón  http://www.google.co.jp/intl/en/crisisresponse/japanquake2011.html

Terremoto y catástrofe nuclear en Japón ¿La información se ha gestionado correctamente?

Para poder responder ésta pregunta lo primero que habría que recordar es cuál es el verdadero objetivo de una política de protección civil. Evidentemente no es otra que la protección de los ciudadanos, sus bienes y el medio ambiente. En situaciones de catástrofe los mensajes de alarma deben de estar diseñados de forma que faciliten a la población aquella información y consejos destinados a su protección.

Sea cual sea el escenario, una premisa fundamental es adecuar los mensajes que vamos a trasladar a las características socioculturales de la población diana. Es decir, su nivel cultural, económico, educativo y su conocimiento en la materia. En el caso de Japón es obvio que nos encontramos ante una población especialmente instruida desde la infancia en el conocimiento de las medidas de autoprotección ante emergencias catastróficas. Como señala Juan de Dios Orozco López, Consultor en protocolo, imagen y comunicación en: http://www.protocol.es/?p=3331&goback=.gmp_1805524.gde_1805524_member_47161410
“Valores como el honor, la lealtad, el espíritu de sacrificio y la capacidad por sobreponerse a estas penosas situaciones son el único paraguas bajo el que los japoneses se cobijan. Son un país rico en base a una tradición marcada por el trabajo constante como factor de éxito. Es un país avanzado que ha cimentado su desarrollo en el respeto por la tradición y el culto hacia el “seniority”. Seguirá siendo ambas cosas -avanzado y rico- porque es un país, como he dicho antes, disciplinado y leal con sus dirigentes políticos, empresariales e incluso familiares.”

Alto grado de obediencia

Los japoneses cuentan con un alto grado de obediencia civil ante sus autoridades lo que les hace limitar sus críticas y sus dudas en público. http://www.20minutos.es/noticia/990523/0/japoneses/tranquilos/terremoto/
A eso se une que las expresiones de dolor también se controlan desde la infancia con el fin de no trasladar su dolor a los demás. Con estas premisas se cuenta a la hora de gestionar la información de emergencia. Son factores que quizá pueden explicar porqué las autoridades limitaban las consecuencias y los pronósticos negativos sobre la evolución del desastre en la central atómica en Fukusima generando un gran temor en occidente, mientras los japoneses no mostraban ninguna reacción de pánico y se desenvolvían casi con normalidad. De hecho siempre se ofrecía la versión más favorable por más que los hechos demostraban horas después que la situación era peor de lo que se decía.

Los japoneses mantienen la calma

Gestión del miedo

Pese a todo lo japoneses no han entrado en pánico en ningún momento, no se han manifestado contra sus dirigentes y no se han dedicado al pillaje. Las evacuaciones se han realizado de forma eficaz y las tareas de reconstrucción ya han comenzado. Si medimos por tanto la eficacia en la política informativa por las premisas iniciales que nos habíamos marcado, podemos decir, que la eficacia comunicativa ha quedado demostrada. La gestión del miedo y de la incertidumbre ha sido eficaz desde la óptica de un nipón por mucho que algunos difundieran desde Europa la llegada del “Apocalipsis”. http://www.elmundo.es/elmundo/2011/03/15/union_europea/1300208620.html
Habrá que ver cómo gestionan ahora la información sobre la posible ingestión de sustancias radioactivas a través del agua. Porque no es lo mismo que se depositen sobre la piel, aunque sea en una cantidad nimia, a que las ingieras. Eso sí que puede producir pánico. Veremos.

Nevada en la A6, Madrid. La gestión de la información de emergencias destinada a los atrapados.

Los meses de rodaje que han supuesto la incorporación de @112cmadrid a las redes sociales nos han llevado a obtener la experiencia mínima de gestión de la información en el ordinario para poder responder, como esta madrugada, en el extraordinario. La fuerte nevada caída en la autovía de la Coruña en la tarde-noche del viernes 12 de febrero hizo que se cruzaran varios vehículos pesados en la carretera, obligando a cortar la circulación entre las 22h y las 3.30h en ambos sentidos. 3000 vehículos quedaron atrapados en la A6 entre las Rozas y Collado Villalba.

Lo primero que tuvimos claro fue el análisis de la situación. En primer término, al saber que teniamos miles de personas atrapadas en la A6 y a una hora tardía de un viernes (fin de semana). Sabiamos que contabamos con los siguientes canales de información para llegar a ellas en sus coches:

- Informativos de radio, ya de carácter nacional (la vía clásica aún fundamental), pero unidireccional. No permite al oyente despejar dudas y preguntar a quienes gestionan la emergencia.
- Paneles de información de la DGT. Muy limitados en cantidad de información y estáticos. Tampoco permite al oyente despejar dudas.
- Vehículos de emergencia. Dificultades máximas de accesos a los atrapados.
- Y redes sociales. FaceBook y preferentemente Twitter. Permiten la interacción y no precisan de mediación (una canal de intermediación-Medios de Comunicación)

A esto habia que unir que no se podía descuidar la atención continua al resto de Medios de Comunicación (Agencias, Prensa, Radio, TV, Digitales).

Uno de los vehículos atrapados

Distribución del trabajo entre los componentes del Servicio de Información de Emergencias.

* El periodista de guardia atendía desde el Centro de Emergenciass 112 de la Comunidad de Madrid las demandas informativas de los Medios de Comunicación y coordinaba su información con el Gabinete de Prensa de la Consejería de Interior. Este periodista enviaba la información a los Medios vía SMS y a las agencias.

* Otro periodista. Se encarga de gestionar la publicación en redes sociales. Su tarea es, de forma constante, cargar la misma información que le facilita el compañero que es titular de la guardia. Asimismo, debe de efectuar un constante segumiento de lo que se publica en redes sociales y sobre todo de contestar los comentarios y menciones de FB y Twitter, la mayoría de personas atrapadas en la A6 por la nevada.

Gestión de Comentarios y menciones en redes sociales. Twitter y Facebook

En este tipo de situaciones donde la incertidumbre es máxima es muy importante facilitar toda la información que contribuya a calmar a la población y a lograr su protección. Así, se les facilitaron también recomendaciones de protección civil con enlaces a la web del Centro de Emergencias http://www.madrid112.es/ y se fue contestando una por una los cientos de solicitudes de información, incluso las que eran insultantes, que también las hubo. En este caso, se era especialmente cuidadoso en no perder las formas y ser comprensivo y constructivo frente a la críticas, lo que automáticamente generaba una ola de adhesiones de otros twitteros a nuestro trabajo.

Balance de la gestión informativa a través de Twitter

- Twitter se revela como la herramienta fundamental para gestionar estas situaciones por su agilidad y dinamismo. Su carácter viral gracias al Retweet, contribuye a ello.
- Convocar a los Medios y a los twitteros a que apoyen en la difusión de los mensajes es estratégico. Los ciudadanos se vuelcan en estas acciones solidarias ante los llamamientos para ejercer la protección civil entre todos.
- En sólo unas horas el incremento de "followers" en Twitter fue más que notable, pasando de 620 a 1.445. En las primeras horas nos hicieron cerca de 400 Retweets. Asimismo, fueron centenerares los mensajes de agradecimiento por parte de los afectados por la nevada en la A6 y de otros twitteros frente a  menos de 10 críticas directas.